Alcuni consigli per migliorare la reputazione web aziendale

Ad oggi niente è più importante del buon nome. Nessuno, dal proprietario di un’impresa di successo al gestore di un piccolo negozio, può permettersi di trascurare la propria brand reputation.

Ma cosa si intende con questa espressione? La brand reputation (traducibile con reputazione della marca) coincide con la considerazione e la stima che i potenziali clienti - oltre che coloro che già sono clienti - hanno di una marca. Non solo: è anche il parametro attraverso il quale riusciamo a studiare e monitorare l’andamento dell’azienda, che ci permette di svolgere nel tempo un’analisi accurata di costi e benefici. Ogni decisione ed ogni azione intrapresa, soprattutto in termini di strategia di marketing, deve tener conto di come il proprio servizio o prodotto è percepito all’esterno.

Verrebbe da chiedersi allora quali siano i passi da compiere per accertarsi che gli altri abbiano una buona opinione del nostro lavoro. Qui proviamo a dare una risposta a questa domanda, attraverso semplici linee guida. 

Verifica cosa si dice sul web della tua azienda.

Il primo passo da compiere è quello di informarsi su quello che gli utenti dicono sul web in merito ai nostri servizi: a tal fine sarà sufficiente digitare il nome dell’azienda su un qualsiasi motore di ricerca e, in base ai risultati, ci si potrà avere un immediato riscontro sul livello di soddisfazione di coloro che sono entrati a contatto con la nostra realtà lavorativa. Per i settori food & travel potrebbero esserci di grande aiuto delle piattaforme come TripAdvisor e Booking, in cui all’utente è data la possibilità di lasciare un commento ed esprimere un giudizio sulla qualità del cibo di un ristorante o sul servizio che gli è stato offerto da un albergo.

Sempre in tema di recensioni, consigliamo Google My Business che, attraverso un sistema integrato di Google Places (Maps), le Pagine Google+ Business e Local (social), consente agli esercizi commerciali di gestire la propria presenza online su Google. My Business offre anche la possibilità di visionare le statistiche (che monitorano le modalità con cui l’attività viene cercata dai clienti e la loro provenienza), in base alle quali il gestore dell'attività potrà poi orientarsi su come modificare le proprie informazioni per catturare l’attenzione degli utenti.

Naturalmente, non è detto che la nostra impresa comparirà su una delle piattaforme di recensioni né che troveremo tanti risultati associati al nostro nome, questo dipenderà anche da quanto siamo attivi online, oltre che dal nostro modello di business. Infatti un ristorante in centro città è più facile che abbia un maggior numero di recensioni di un piccolo negozio di scarpe, ad esempio.

A maggior ragione, se il nostro negozio non gode di grande visibilità online, dovremmo impegnarci affinché i nostri prodotti diventino noti e siano apprezzati. Come? Lo vedremo nei punti successivi. 

Assicurati di essere presente online.

Bisogna innanzitutto porsi delle domande: su quali canali sono attivo online? Quanto tempo investo sulla comunicazione del brand?

Per aumentare la visibilità dell’impresa ed espandere la propria cerchia di contatti, è importante non solo curare il proprio sito ma anche affidarsi ad altri canali e, in particolare, creare dei profili sui social network: Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin tra i più noti. Si tenga presente che ogni social media ha delle caratteristiche specifiche e si adatta ad una fascia d’età differente, quindi cerchiamo intanto di capire come sono strutturati i vari social e, in base a quanto questi possano aiutarci a raggiungere un pubblico ampio, decidiamo a quali affidarci.

Uno dei grande vantaggi dei social media, oltre a quello della pubblicazione di contenuti e della sponsorizzazione degli stessi, è dato dal sistema di messaggistica interna: è il caso di Messenger per Facebook, Direct per Instagram; anche Linkedin ha una sua chat dedicata.

La messaggistica interna permetterà agli utenti di rivolgersi direttamente all’azienda per richieste/chiarimenti legate ai prodotti/servizi e tutto avverrà in modo istantaneo, per cui se un cliente manifesta una problematica si ha la possibilità di aiutarlo a trovare una soluzione nell’immediato.

Oltre ai social media, è consigliabile fare affidamento ad altri tool e canali che consentano una comunicazione diretta con l’utente. Un’idea può essere quella di implementare una live chat o un chatbot sul sito web.

Da non trascurare poi la comunicazione telefonica: nella pagina dei nostri contatti, oltre alle e-mail e ai social media, segnaliamo un numero di telefono attraverso il quale è possibile assistere il (potenziale) cliente e rispondere alle sue domande.

Se saremo in grado di mostrare la giusta attenzione verso le esigenze dell’utente, avremo già fatto dei grandi passi avanti nella costruzione della nostra brand reputation. 

Crea dei contenuti pertinenti.

Una volta che abbiamo stabilito i canali sui quali vogliamo essere presenti, si passa alla fase successiva, che è quella della creazione dei contenuti.

Per far questo, bisogna innanzitutto avere un’idea chiara di ciò che ci interessa comunicare e di come vogliamo farlo. Assicurati quindi di creare dei testi e utilizzare delle immagini che rispecchino il brand. Ogni settore di lavoro ha un suo tone of voice: ad esempio uno studio legale cercherà di trasmettere all’esterno affidabilità e competenza, mentre un negozio di giocattoli punterà su una comunicazione più leggera e d’intrattenimento.

Se vogliamo offrire contenuti articolati e che vadano al di là di un semplice banner o di un breve post sui social media, affidiamoci al blog sul nostro sito web. Chi gestisce ad esempio un e-commerce di prodotti floreali, potrebbe scrivere degli articoli in cui descrive le caratteristiche di una tipologia di fiore, specificando i significati attribuiti ad esso e le occasioni in cui acquistarlo o regalarlo. Occupiamoci quindi di creare informazione intorno al nostro settore e nello specifico sui prodotti che proponiamo, favorendo di conseguenza la brand awareness, o conoscenza del marchio.

E se dovessimo essere a corto di idee, o semplicemente non avessimo abbastanza tempo da dedicare alla ricerca di contenuti, possiamo sempre fare affidamento agli strumenti che il web ci offre: uno di questi è il sistema alert di Google, che permette di ricevere delle e-mail di aggiornamento su un determinato topic - ad esempio i social media se sei un social media manager - in modo da monitorare le news del settore.

Altro aspetto da tenere in considerazione è la costanza con la quale pubblichiamo dei contenuti. Proviamo a programmare i nostri post, così da gestire al meglio la comunicazione. A questo proposito, possono esserci d'aiuto diversi tool: restando sempre in tema social media managing, uno dei più apprezzati è Hootsuite, utile soprattutto per chi gestisce più profili social, in quanto permette di programmare centinaia di post - anche in contemporanea - su tutti gli account. Una volta stabilita quindi la frequenza con cui pubblicheremo i contenuti, impegniamoci a rispettare queste tempistiche nel medio-lungo termine. 

Monitora l’andamento della comunicazione.

Abbiamo stabilito i canali sui quali essere presenti e creato i nostri contenuti. E adesso? Qui inizia il bello: verifichiamo se e quanto successo sta avendo la nostra comunicazione. Per farlo ci saranno utilissimi gli insight e gli analytics dei vari strumenti di web marketing. Analizziamo in particolare i click, le visualizzazioni dei nostri post, il numero di “mi piace” e, naturalmente, teniamo d’occhio i commenti sui social. Parallelamente, monitoriamo anche ciò che si dice di noi sulle diverse piattaforme di recensioni: proprio le recensioni costituiscono lo strumento più immediato attraverso il quale farci un’idea chiara della considerazione che gli utenti hanno di noi.

Nel prossimo punto vedremo come rivolgersi ai propri potenziali clienti e soprattutto quali sono le risposte da evitare. 

Non essere emotivo e sii sincero.

Quando interagiamo con gli utenti dobbiamo prestare molta attenzione al modo in cui formuliamo le nostre risposte. Cerchiamo di essere sempre professionali e organizziamoci in modo che ci sia abbastanza tempo per prendere in carico tutte le telefonate e rispondere a tutti i commenti, non solo quelli positivi ma anche e soprattutto quelli negativi. Bisogna tenere a mente la regola numero uno per chiunque lavori a contatto con il pubblico: “Il cliente ha sempre ragione”. Anche se crediamo che alcuni commenti siano ingiusti o eccessivi, non dobbiamo mai trascurarli né dare risposte scortesi, spinti dalla rabbia. Se un cliente lamenta una nostra mancanza, spieghiamo perché ci siamo comportati in quel modo e mostriamo la nostra disponibilità a migliorarci e offrire un miglior servizio in futuro. Ricordiamoci che le nostre risposte online sono visibili non solo a chi ha scritto il commento, ma anche a tutti gli altri che navigano sul web. Per questo una risposta pacata e appropriata sarà apprezzata sia dalla persona con la quale stiamo interagendo sia da chi, in futuro, deciderà di leggere le recensioni e i commenti prima di scegliere i nostri servizi. Saper gestire l’emotività è quindi la prima regola d’oro.

La seconda riguarda l’essere trasparenti. Presentiamo la nostra azienda e i nostri prodotti per quello che sono realmente, senza nasconderci dietro false promesse. Oggi le alternative sul web sono tante, per cui se l’utente percepisce che ciò che comunichiamo non corrisponde alla realtà, verremo presto sostituiti con un nostro competitor. 

Assumi persone che si occupino del customer care.

Se non si ha tempo a sufficienza da dedicare all’interazione con gli utenti, quindi alla risposta ai commenti o alla gestione delle telefonate, assumiamo qualcuno che si dedichi appieno a questa attività. Non c’è niente di più sbagliato del credere che il customer care sia un servizio secondario, qualcosa a cui dedicare pochi minuti tra un impegno e l’altro. Bisogna imparare a starci dietro, saper gestire ogni richiesta nel modo più appropriato e soprattutto garantire una presenza fissa online, seppur all’interno della fascia oraria lavorativa. Investiamo nella formazione dei nostri dipendenti addetti al rapporto con i clienti: per farlo si potrebbero sfruttare anche i tanti corsi e webinar - spesso gratuiti - che troviamo online.

Come più volte ribadito in questo articolo, la reputazione della nostra azienda si basa sull’opinione degli utenti sul web. Se dedichiamo la giusta attenzione a chiunque entri in contatto con i nostri servizi, riusciremo a costruire un’ottima brand reputation e, molto probabilmente, questa si tradurrà in un progressivo incremento delle vendite.